有償保守サポート

インシデントとは

ソフトウェア製品に関するユーザーサポート対応の単位。

1.当社の定義

ライセンス販売しているWPS Officeに関する、メールもしくは電話インバウンドで発生する問合せ/質問。

1. ユーザーが当社にWPS Officeの操作方法や各種設定、互換性の確認/対応など、製品利用に関する解決をもとめるもの。
2. インシデントとは、問い合わせの回数ではなく、ユーザーが解決を求める事象の数を意味する。
3. ライセンス購入方法、契約内容の確認等は、インシデントに含めない。
4. 問合せ/質問内容が、当社製品の不具合によるものと当社が判断する場合は、インシデントに含めない。
5. 受付から24H以内（翌営業日以内）に一次回答を行う

2.カウント方法

保守契約締結時に定めた件数の範囲内で、インシデント対応を行う。その件数を超える対応を行う場合は、超過料金が発生する。

1. 1回の問合せで、複数のインシデントとしてカウントする場合がある。
2. 当該問合せ/質問が、インシデントとなるのか、何件カウントされるのかは当社が判断し、インシデントとして消費して良いかどうかはユーザーが判断する。
3. 当社サポート要員が、インシデントとして消費して良いと承った時点で、インシデントとして消費される。
   ※契約インシデント数、消費インシデント数、残インシデント数は、インシデント消費を承るごとにメールを送る。
4. 保守契約期間中に余ったインシデントは、契約期間をまたいで持ち越すことはできない。